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Servicio al cliente podrido? La forma inteligente de manejar empresas que pierden su tiempo

Rotten Customer Service?  Smart Way to Handle Companies that Waste Your Time

lt; img src = «https://www.moneyunder30.com/images/2013/05/Flickr.Clock_.MattiMattila.jpeg «alt =» Flickr.Clock.Mattila «- Algunos comentarios interesantes aparecieron en Huffington Post la semana pasada, y yo no soy alguien que lea esa publicación en línea esperando algo original. (Si Arianna Huffington se ha ganado alguna reputación periodística, es es por pedir prestada copia de todas las fuentes del planeta para construir su nación de agregación.)

Pero Arianna H. dijo algo que yo realmente estoy tomando en serio, a la luz de una experiencia horrible que condujo a mi columna esta semana.

En America es Crisis de déficit real, Huffington escribe:

Entonces, ¿qué hay de redefinir el éxito para incluir una tercera métrica, más allá del dinero y el poder riqueza del tiempo, que conducirá, sin duda, a un mayor bienestar y una sabiduría más profunda? No es algo malo poner encima de nuestras listas de tareas pendientes.

Huffington es tiene un punto, que respalda con estadísticas e investigaciones: Ser tiempo rico, usted tengo que recuperar su tiempo de cosas que no lo hacen t importa. El tiempo no es solo dinero: es valor. No es de extrañar que hablemos del tiempo en términos monetarios gastarlo, desperdiciarlo, invertirlo.

Cómo manejar un mal servicio al cliente

Entonces, la próxima vez que una experiencia de servicio al cliente horrible desperdicie su valioso tiempo, ¿qué debe hacer? ¿Cómo se calcula the loss ? ¿Y cuáles son los pasos adecuados a seguir cuando se solicita una nueva numeración por el tiempo perdido, o peor?

Tengo un ejemplo conveniente para compartir, aunque tiene un alto precio. Hace aproximadamente un mes, intenté reservar tres boletos de ida y vuelta en United Airlines para mi esposa y dos niños pequeños un ejercicio que debería no he tomado más de 20 minutos. En cambio, mi esposa y yo pasamos un total de 5 horas y 20 minutos por teléfono. Lo sé. Lo cronometré a través de los registros de llamadas en nuestros iPhones.

¿Cómo un proceso tan simple giró tan fuera de control? Comenzó cuando un representante del centro de llamadas de United (probablemente con sede en Filipinas, aunque los representantes de United no confirmaron esto), me aseguró que podía comprar millas de viajero extra frecuentes para reservar los tres boletos, si combinaba mis millas de Mileage Plus con las de mi esposa.

Eso resultó ser información falsa. Pero diluyendo mis reservas con otro representante de call center en el extranjero uno que pretendía ser un manager convertido en una prueba para rivalizar con las sesiones de planificación para el próximo,; Wars.

Gané t repetir todos los detalles peludos, pero aquí es la esencia: mi esposa y yo nos vimos obligados a confirmar nuestras identidades en el sistema Mileage Plus mediante el establecimiento de nuevos números PIN. Una reserva se dividió en cuatro patas, granateando a mi hijo del resto de mi familia. Los asientos reservados adyacentes entre sí en ambos vuelos fueron misteriosamente descartados, lo que me obligó a pagar los asientos de Economy Plus para reunir a la pandilla. Se reembolsaron las tarifas, luego se volvieron a agregar y no se restablecieron los reembolsos. Falla de computadora. Malas líneas telefónicas. Llame a los drones del centro leyendo un guión en lugar de escucharme. Debo he escuchadolo siento mucho, Sr. Carlozo 100 veces, y tal vez una vez sonó sincero. Una y otra y otra y otra y otra y

Si experimenta una mala experiencia de servicio al cliente como esta, tenga en cuenta dos verdades diametralmente opuestas: el tiempo es dinero y merece algo por soportar cualquier conspiración de idiotas que lo desperdicie. Pero eso estuvo de acuerdo, usted tengo que mantener la cabeza fría. Eso es duro, lo sé y es mucho más divertido, tal vez, lanzar granadas a través de Twitter o YouTube. Pero es justo? Incluso en mi caso extremo, tenía otras ideas.

La declaración de derechos de su cliente

Su declaración de derechos para el servicio al cliente, según lo defino, es la siguiente:

1) Como cliente que paga un producto o servicio, siempre debe ser tratado con deferencia y respeto. El agente o vendedor no le está haciendo ningún favor; es al revés.

2) A los agentes de servicio al cliente se les paga para escuchar, acelerar las compras rápidamente y solucionar sus problemas. Si cumplen constantemente con sus solicitudes razonables con No o no soy está autorizado para hacer eso, pedir hablar con un gerente.

3) Si todavía no lo hace y experimenta satisfacción, tiene derecho a llevar su queja lo más lejos posible del tótem corporativo. Esto es t siempre es fácil de resolver El protocolo de United es implica enviar quejas a través de su sitio web pero asegúrese de darle a la compañía la última oportunidad de responder antes de salir a bolsa. (Este artículo en AOL aconseja ir primero a la ruta de las redes sociales, pero estoy totalmente en desacuerdo; si mi esposa tiene una queja conmigo, no quiero que tuitee al respecto antes de darme una oportunidad justa para rectificarlo.)

Qué exigir a una empresa que perdió su tiempo

1) No importa cuán perjudicado se sienta, no tiene derecho a sostener un arma en la cabeza de la compañía es. Simplemente indique lo que sucedió, dónde cree que el servicio al cliente se rompió y lo que siente es una compensación justa. Eso es lo que hice en mi queja ante el portal web de servicio al cliente de United es.

2) Al calcular mi pérdida de tiempo, Sé que perdí al menos unas pocas horas de tiempo de escritura productivo y remunerado, limitado por el agravamiento que mi esposa y yo pasamos. Así que solicité que se reembolsaran todas mis tarifas y gastos adicionales por millas de viajero frecuente.

3) nada malo en pedir una disculpa sincera. Deje que el verdadero ser humano del otro lado sepa que su lealtad como cliente ha sido cuestionada, y que la lealtad se traduce en negocios mantenidos o perdido para siempre. Pero nuevamente, abstenerse de hacer amenazas.

Al final, United hizo lo correcto: me envió dos vales de viaje de $ 250 sin ningún tipo de restricciones opresivas adjuntas, y los usé para ayudar a reservar un viaje de negocios programado para este mes. También llamé al departamento de relaciones públicas de United para averiguar cómo le va a la aerolínea en términos de su servicio al cliente y obtener algunas respuestas en lo que respecta a lo que pasé.

El portavoz de United, Charlie Hobart, reconoció que los representantes de servicio al cliente de la aerolínea y recientemente pasaron por un proceso de reciclaje, y los esfuerzos para elevar el listón para la satisfacción del cliente están en curso. Alrededor del verano pasado, echamos un vistazo a la percepción del servicio al cliente en United y nos dimos cuenta de que teníamos que mejorar, él dijo.

Entonces debería regodearme? Y yo gané? No y no. Más bien, me sorprendió que Hobart respondiera francamente a mis preocupaciones sobre si mi experiencia podría reflejar un problema mayor en la cultura de United es. Y obtener esos certificados de viaje nunca fue un pegarlo al hombre propuesta. Simplemente quería una nueva numeración por el tiempo perdido y el dinero, y lo obtuve una propuesta de equilibrio en el mejor de los casos, pero una Soy encantada tuvo un final positivo.

Los aviones, cuando están en vuelo, se desvían de rumbo de manera rutinaria. La buena comunicación con la torre de control da como resultado lo que es llamado corrección del curso. Entonces, es con el servicio al cliente: usted ese encontrará con agravamiento, pero eso no requiere extorsión. Tome una lección de los pilotos: simplemente solicite la corrección del curso. Mantenlo tranquilo. Manténgase firme a través de la turbulencia. Evita la tentación de ejecutar una misión kamikaze.

Y al final, recuerde que si no lo hace y maneja el mal servicio al cliente y defiende sus derechos y buscan recuperar el tiempo perdido y el dinero nadie más lo hará.

¿Alguna vez ha tenido una pesadilla de servicio al cliente o victoria eso resultó ser una experiencia de aprendizaje?

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